马来西亚ISO 20000认证顾问
信息技术服务管理ISO/IEC 20000-1:2018
将零散的IT支持转化为一套经审核、客户与招标评审都认可的服务管理体系。
标准简介
ISO/IEC 20000-1:2018是服务管理体系(SMS)的国际标准,适用于规划、交付、监控并持续改进IT服务的组织,规定了服务级别、事件、问题与变更管理及持续改进要求,与ITIL实践对接但不要求ITIL认证。认证须经认可机构两阶段审核。在马来西亚,它适用于托管服务商、数据中心及服务政联公司的IT供应商。
马来西亚哪些企业需要
- 投标外包合约的托管服务商
- 企业与政府外包招标越来越多地要求ISO 20000,作为事件、变更与服务级别按照文件化标准管理的证明,而非由当值人员随意处理。
- 数据中心与托管服务提供商
- 托管基础设施或购买托管服务的客户期望服务管理体系能在尽职调查中随时展示事件响应时间、变更控制与容量规划情况。
- 服务于政联公司与政府机构的IT供应商
- 政联公司的供应商名单常将ISO 20000与ISO 27001并列,作为IT服务合约的差异化条件,尤其当供应商直接管理基础设施或最终用户支持时。
- 正在规范服务交付的内部IT部门
- 内部IT团队借助ISO 20000将服务目录与内部业务单位的服务级别协议正式化,以文件化、可审核的服务管理模式取代非正式的工单处理方式。
我们的流程
针对SMS要求的差距分析
我们对照涵盖规划、服务交付与改进的服务管理体系条款评估贵公司现有IT运作,并为每项差距提供附有日期的书面行动清单。
服务目录与服务级别协议
我们协助界定实际纳入范围的服务,并拟定或强化认证期间将被检验的服务级别协议,使其符合客户与内部相关方的期望。
对接ITIL的事件、问题与变更管理
事件响应、问题解决与变更控制流程依据ITIL实践建立,而无需另行取得ITIL认证,让文件量与团队规模相称。
内部审核与管理评审
针对服务绩效报告、内部审核与管理评审进行完整正式演练,在预订认证审核前关闭发现问题并归档证据。
认证审核支持
我们全程陪同认证机构第一阶段的文件审查,以及第二阶段对实际服务记录的证据审查,协助在证书颁发前关闭发现问题。
时间安排
拥有尚可工单与变更记录的单一地点托管服务商,从差距分析到取得认证通常需要四至七个月。拥有多条服务线、尚无文件化服务目录,或需纳入多份客户合约的组织,往往需要八至十一个月,因为事件与变更日志须在第二阶段之前于完整审核周期内累积真实证据。
影响费用的因素
- SMS范围内的服务与客户合约数量
- 现有ITIL成熟度与工单系统能力
- 场地、服务台或交付地点的数量
- 认证机构费用,会随范围与人员规模而变化
- 流程负责人与服务台员工培训的范围
- 是否需要升级ITSM平台以佐证记录
BUKTI如何提供协助
- BUKTI让您的服务级别协议与流程文件始终保持最新,版本记录不再成为第二阶段审核员提出的发现问题。
- 事件、问题与纠正措施透过BUKTI对应标准改进要求的CAPA工作流程处理,负责人与截止日期自动追踪。
- 从服务绩效趋势到客户投诉的管理评审输入,均由BUKTI汇整,让评审从有条理的数据开始而非临时拼凑。
常见问题
ISO 20000与ITIL有何不同?
ITIL是IT服务管理的实践框架;ISO 20000是一套可认证的标准,要求建立文件化的服务管理体系,其中部分内容与ITIL概念对接。您可以运用ITIL实践建立ISO 20000体系,而无需任何人员持有ITIL认证。
推行ISO 20000前是否需要先取得ITIL认证?
不需要。ITIL认证是个人资格,并非ISO 20000的组织层面先决条件。许多已认证的组织非正式地使用ITIL术语与实践,而没有任何员工持有正式ITIL资格。
在马来西亚取得ISO 20000认证需要多少费用?
费用取决于范围内的服务与客户合约数量、现有流程成熟度,以及与顾问费分开报价的认证机构费用。我们会在审视贵公司服务目录后提供书面、固定范围的报价。
ISO 20000的推行需要多长时间?
对于拥有尚可工单与变更记录的单一地点服务商,四至七个月属常见情况。多条服务线或尚无文件化服务目录通常会将时间推长至八至十一个月。
在马来西亚,哪些行业真正需要ISO 20000?
投标政联公司或政府机构外包合约的托管服务商、数据中心与IT供应商最常被要求持有此认证,通常与ISO 27001并列或替代,视招标重点而定。
取得认证之后会发生什么?
认证机构每年进行监督审核以确认服务管理体系仍在运作,并每三年进行一次完整重新认证。BUKTI让服务记录在两次到访之间保持最新,使监督审核维持例行化。
服务地区
玻璃市, 吉打, 槟城, 霹雳, 雪兰莪, 吉隆坡, 布城, 森美兰, 马六甲, 柔佛, 彭亨, 登嘉楼, 吉兰丹, 沙巴, 砂拉越, 纳闽. 服务全马每一州的ISO顾问。
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招标要求先取得ISO 20000才能授标?
告诉我们您的服务目录与现有工单设置,我们会拟定切实可行的认证时间表。